Assistance aux personnes en situation de handicap

Voyageurs en situation de handicap 

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Votre confort et votre bien-être sont notre responsabilité première. Les membres de notre équipage sont toujours là pour vous aider tout au long de votre voyage. Nous nous engageons à vous garantir l'accès à toutes nos installations et à vous faire profiter d'un voyage incroyable à bord de nos avions. Sur cette page, vous trouverez toutes les informations sur les services que nous proposons aux voyageurs ayant besoin d'une assistance particulière ou à mobilité réduite.

Informations importantes

Personne en situation de handicap désigne toute personne présentant une déficience physique ou cognitive qui, de manière permanente ou temporaire, limite substantiellement une ou plusieurs activités majeures de la vie, a un historique de cette déficience ou est considérée comme ayant une telle déficience.

Remarque :

1. Déficience physique ou cognitive désigne :
   1. tout trouble ou condition physiologique, défiguration esthétique ou perte anatomique affectant un ou plusieurs des systèmes corporels suivants : neurologique, musculo-squelettique, organes sensoriels spéciaux, respiratoire y compris les organes de la parole, cardiovasculaire, reproducteur, digestif, génito-urinaire, hémique et lymphatique, cutané et endocrinien ; ou
   2. toute déficience intellectuelle ou trouble psychologique, tel qu'une déficience cognitive, un syndrome cérébral organique, une maladie émotionnelle ou intellectuelle, et des troubles spécifiques de l'apprentissage.
   3. Le terme déficience physique ou intellectuelle inclut, sans s'y limiter, des maladies et conditions telles que les déficiences orthopédiques, visuelles, de la parole et auditives, la paralysie cérébrale, l'épilepsie, la dystrophie musculaire, la sclérose en plaques, le cancer, les maladies cardiaques, le diabète, la déficience cognitive, les maladies émotionnelles, l'autisme, la toxicomanie, l'alcoolisme et les handicaps gériatriques.
2. Activités majeures de la vie désignent des fonctions telles que prendre soin de soi, effectuer des tâches manuelles, marcher, voir, entendre, parler, respirer, apprendre et travailler.
3. A un historique d'une telle déficience signifie avoir un historique de, ou avoir été classé, ou mal classé, comme ayant une déficience cognitive ou physique qui limite substantiellement une ou plusieurs activités majeures de la vie.

Personne à mobilité réduite (PRM) désigne toute personne dont la mobilité lors de l'utilisation des transports est réduite en raison d'un handicap physique (sensoriel ou locomoteur, permanent ou temporaire), d'une déficience intellectuelle ou d'un handicap, ou de toute autre cause de handicap, ou de l'âge, et dont la situation nécessite une attention appropriée et l'adaptation à ses besoins particuliers du service mis à la disposition de tous les passagers.

Documentation : Les passagers doivent être en possession de leur carte de notification ou de leur Unique ID pour les personnes handicapées (UDID) ou d'autres documents médicaux

Notification préalable : Nous vous demandons de nous informer de vos besoins d'assistance spéciale bien à l'avance. Cela nous permettra de planifier et de garantir que votre expérience de voyage soit la plus fluide possible.

Contrôle de sécurité : Soyez assuré que le processus de contrôle de sécurité s'efforcera de prendre en compte vos besoins. Veuillez noter que les fauteuils roulants, les brancards et les objets transportés à la main, etc. feront également l'objet d'un contrôle conformément aux procédures standard.

Assistance au contrôle de sécurité : Si rester debout ou faire la queue vous pose des difficultés, nous vous prions de le signaler au personnel. Il sera heureux de vous aider de la meilleure façon possible.

Pour plus d'informations, vous pouvez également contacter notre service client.

Catégories d'assistance aux besoins spéciaux

Les passagers ayant besoin d'une assistance particulière sont classés en différents groupes, indépendamment de leur condition physique ou médicale. Ces groupes sont identifiés dans les messages des compagnies aériennes par des codes AIRIMP (ATA/IATA Reservations Interline Message Procedures), tels que

• WCHR Wheelchair : R pour ramp (le passager peut monter/descendre les marches et marcher jusqu'au siège)
• WCHS Wheelchair : S pour steps (le passager est dans l'incapacité de monter/descendre les marches mais est capable de marcher jusqu'au siège)
• WCHC : Wheelchair-C pour cabin seat (passager totalement immobile)
• STCR : Stretcher passenger
• BLND : Blind passenger (préciser s'il est accompagné d'un chien guide)
• DEAF : Deaf passenger
• MEDA : Medical case (autorisation médicale requise)
• OXYG : Needing oxygen during flight
• LEGL : Left leg-in cast
• LEGR : Right leg-in cast
• LEGB : Both legs in cast

Passagers ayant des besoins physiques particuliers

Besoin d'aide pour vous orienter dans l'aéroport ou pendant le vol ? Nous veillons à ce que votre mobilité soit plus facile et plus confortable à l'aéroport et pendant le vol. Les clients, leurs familles ou une autorité médicale peuvent formuler des demandes spéciales au moment de la réservation. Laissez-nous vous aider à mieux vous servir.

Fauteuils roulants à bord

Afin de garantir le respect des droits civils des passagers ayant besoin d'une assistance particulière et d'offrir un environnement sans obstacle, l'utilisation gratuite de fauteuils roulants est mise à la disposition des passagers voyageant dans n'importe quelle classe.

• Veuillez pré-réserver les fauteuils roulants lors de la réservation du vol ou de l'émission du billet afin d'éviter tout retard de dernière minute ou toute indisponibilité de fauteuils roulants. Vous pouvez également demander une assistance à la mobilité par l'intermédiaire du bureau de réservation lors de la réservation.
• Nous limitons le transport de passagers en fauteuil roulant en tenant compte des exigences de sécurité aérienne sur nos vols. L'objectif d'une telle restriction est avant tout la sécurité de tous dans le cas peu probable d'une évacuation d'urgence.
• Si vous souhaitez emporter votre fauteuil roulant et d'autres dispositifs d'assistance en cabine, veuillez noter que cela est soumis à la disponibilité de l'espace.
• Les fauteuils roulants ou dispositifs d'assistance seront chargés dans la soute à bagages, facilement accessibles pour un retour rapide.
• Le passager peut accéder à un fauteuil roulant de la compagnie aérienne ou de l'aéroport une fois que vous avez enregistré le fauteuil roulant.
• Vous pouvez emmener votre fauteuil roulant jusqu'à la porte de l'avion. Le fauteuil roulant doit être dûment étiqueté et envoyé pour être chargé en soute.
• Des dispositifs de type fauteuil roulant étroit sans accoudoirs sont disponibles dans la cabine passagers pour l'assistance à bord.

Facilitation

Pour faciliter l'assistance en fauteuil roulant à l'aéroport, nous veillons à ce que :

• Les demandes de fauteuil roulant soient correctement enregistrées et confirmées dans l'élément Special Service Request (SSR) pour chaque vol et chaque segment de voyage interligne.
• Seules les informations appropriées soient ajoutées au système lors de la réservation afin que le Cabin Crew puisse obtenir les informations et agir.
• Les passagers handicapés soient embarqués en premier et débarqués en dernier pour faciliter les déplacements de tous les passagers. Ils sont assis près des toilettes et de l'allée.
• Le commandant de bord et le Cabin Crew sont informés des antécédents médicaux du passager afin de pouvoir l'aider à bord.
• Après le départ, des messages sont envoyés à toutes les destinations en cours de route pour aider pendant le transit et à l'arrivée.
• À l'arrivée, notre équipe vous aidera à débarquer et un accompagnateur vous conduira vers la salle de livraison des bagages ou vers le transporteur de correspondance en cas de continuation de voyage.

Fauteuil roulant électrique personnel / aide à la mobilité

• Si vous voyagez avec un fauteuil roulant électrique / aide à la mobilité, nous vous demandons de prendre connaissance des documents requis, des conditions de transport et des directives spécifiques au type de batterie de votre fauteuil roulant.
• Si vous devez emmener votre fauteuil roulant électrique jusqu'à la porte d'embarquement, notre personnel s'efforcera de répondre à cette demande, en fonction des procédures de sécurité de l'aéroport et de la disponibilité d'équipements tels que rampes ou ascenseurs. Après l'embarquement, votre fauteuil roulant sera chargé dans la soute de l'avion. À l'arrivée, nous essaierons de vous restituer votre fauteuil roulant à la porte. Si cela n'est pas possible en raison de contraintes opérationnelles, un fauteuil roulant sera fourni pour vous assister jusqu'à la zone de retrait des bagages.

Aucune autorisation médicale n'est requise

• Les passagers présentant un handicap qui ont uniquement besoin d'une assistance spéciale à l'aéroport ou pendant l'embarquement ou le débarquement n'ont pas besoin d'autorisation médicale ni de formulaires particuliers.
• Le service médical de tout transporteur peut délivrer une FREMEC (Frequent Travellers' Medical Card) pour les passagers ayant besoin d'assistance pour voyager. Une carte FREMEC valide est alors acceptée comme autorisation médicale.

Autorisation médicale requise

Les passagers suivants seront soumis à l'autorisation du service médical et des services associés d'Air India et des conseillers de tous les autres transporteurs en correspondance impliqués dans le voyage :

• Pour toute maladie contagieuse et infectieuse.
• Toute condition pouvant nuire au bien-être et au confort des autres passagers.
• Si la situation présente un danger potentiel pour la sécurité du vol, y compris la possibilité d'une déviation et d'un atterrissage non programmé. 
• Si une attention médicale et un équipement spécial sont nécessaires pour maintenir la santé du passager pendant le vol. 
• Si les passagers présentent un état de santé susceptible d'être aggravé pendant le vol.

Documents à emporter

• Le passager doit remplir toutes les informations relatives à l'assistance médicale sur la fiche d'information. Ils peuvent remplir cette fiche lors de la réservation auprès de l'agence ou du bureau de la compagnie aérienne.
• Le formulaire MEDIF rempli par le médecin traitant doit être transmis au service médical d'Air India pour autorisation. Après réception de l'accord pour voyager du département médical et des autres transporteurs participants, la réservation sera facilitée, ainsi que la finalisation du PNR. 
• Les passagers nécessitant un apport continu en oxygène ne peuvent le réserver que sur des vols court-courriers sans escale.

Passagers présentant une déficience intellectuelle ou un handicap du développement

Les passagers présentant une déficience intellectuelle (PwID) ou un handicap du développement seront acceptés à bord uniquement lorsque :

• Ils voyagent avec un accompagnateur approprié/formé.
• L'accompagnateur formé doit être en possession du certificat du médecin traitant et d'une ordonnance pour un médicament sédatif injectable, qui peut devoir être administré par l'accompagnateur avant le début du voyage ou en cours de route.
• L'accompagnateur doit être informé qu'aucun Cabin Crew ne sera spécialement affecté à la prise en charge du passager concerné.
• Il est recommandé aux passagers de pré-réserver leurs sièges sur le site web/l'application d'Air India.

Passagers malvoyants avec chiens guides

Un chien guide dressé pour assister les malvoyants sera autorisé à bord uniquement si les autorisations d'entrée requises dans le pays de destination et les pays de transit sont obtenues.

• Toutes les autorisations doivent être présentées au moment de la réservation. 
• Le chien guide doit être correctement harnaché et muselé. 
• Le chien guide peut être transporté en cabine passagers ou en soute, selon la réglementation propre à chaque pays ainsi que la taille du chien. 
• Le chien guide ne sera pas autorisé à occuper un siège. 
• Le transport du chien guide est gratuit en plus de la franchise de bagages standard. 
• Le transport du chien guide ne sera pas autorisé si un pays ou territoire sur le trajet en interdit l'entrée.

Refus de transport

Air India peut refuser de transporter des passagers dans les conditions suivantes :

• L'état physique ou médical d'un passager menace la sécurité des autres passagers ainsi que des biens, de l'avion ou de l'équipage.
• Un passager refuse de se conformer aux conditions de voyage d'Air India.
• Les passagers présentant une déficience auditive ou visuelle, une mobilité réduite et nécessitant un brancard ne sont pas accompagnés d'un accompagnateur.
• Le passager a une infection ou une condition qui cause de l'inconfort aux autres passagers.

Formulaires MEDIF

Le formulaire MEDIF est un document approuvé par l'IATA qui répertorie les informations minimales à fournir à la compagnie aérienne pour transporter des passagers handicapés. La compagnie aérienne est libre de demander des informations supplémentaires ou des clarifications si nécessaire.

• Les formulaires médicaux doivent être remplis pour autorisation et peuvent être obtenus auprès de n'importe quel bureau d'Air India.
• Le formulaire MEDIF doit être rempli par le passager ou un représentant autorisé en cas de difficulté à compléter la formalité. 
• Un aspect essentiel du MEDIF (informations sur l'état clinique) doit être complété par le médecin en charge des passagers présentant des déficiences.
• Pour compléter le formulaire, il est obligatoire d'inclure la certification du médecin traitant et l'engagement/déclaration du passager à la fin du MEDIF. 
• Le passager ou son représentant doit signer le formulaire MEDIF demandant le voyage aérien.
• Les formulaires MEDIF doivent être remplis chaque fois qu'un passager handicapé voyage par une compagnie aérienne commerciale, et l'autorisation n'est valide que pour un vol et une date particuliers. 

Lorsqu'un voyage interligne sur d'autres compagnies aériennes est impliqué, un arrangement préalable avec l'autre transporteur est nécessaire pour confirmer les repas spéciaux, les médicaments, l'oxygène, l'ambulance et les autres exigences.

Règles de non-discrimination fondée sur le handicap aux États-Unis

Cette règle s'applique à Air India pour tout vol commençant ou se terminant dans un aéroport américain. Une copie accessible de la loi peut également être obtenue auprès du US Department of Transport en utilisant les méthodes suivantes :

• Pour les appels depuis les États-Unis, le numéro de téléphone gratuit pour les voyageurs aériens handicapés est le 1-800-778-4838 (voix) ou le 1-800-455-9880 (TTY). 
• Le numéro de téléphone de la division Aviation Consumer Protection est le 202-366-2220 (voix) ou le 202-366-0511 (TTY). 
• Courrier à l'Air Consumer Protection Division, C-75, US Department of Transportation, 1200 New Jersey Ave., SE., West Building, Room W96-432, Washington, DC 20590
• Le site web de l'Aviation Consumer Protection Division https://www.dot.gov/airconsumer

En savoir plus sur la facilitation de l'accès à l'assistance aux besoins spéciaux au Royaume-Uni et en Australie.